Patrick Guillon nous parle de son poste au support clients avant que tout le monde n’arrive…

Une fois n’est pas coutume, le soleil est avec nous pour ce  #5minutesavant9h. Je retrouve Patrick cramponné à son litre de café, les yeux à peine ouverts, mais qui a malgré tout accepté de me parler de sa récente mutation au poste de Support Clients. Après trois ans sur les routes comme chef de projet, j’ai hâte de savoir comment se passe la transition. Et c’est parti pour vingt minutes chrono…

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Alyzée : Bienvenue pour ce #5minutesAvant9h ! Un exercice auquel tu es déjà rompu, puisque nous avions eu l’occasion de te poser quelques questions à ton arrivée il y a trois ans. Que s’est-il passé depuis ?

Patrick GUILLON : J’ai dormi… beaucoup… (rires). Non, j’ai exercé pendant trois ans le métier de formateur puis chef de projet, et je viens de signer pour de nouvelles aventures comme Chargé du Support Clients.

AA : Qu’est-ce qui t’a donné envie de troquer ta casquette de Chef de projet pour celle de Chargé du Support Clients ?

PG : Déjà, l’envie de changement, c’est clairement le premier point. On finit naturellement par se lasser d’un métier et même si chaque client est différent, les projets finissent inévitablement par se ressembler. J’ai eu la chance d’en gérer un certain nombre, allant d’une formation classique avec un peu d’accompagnement, aux projets les plus gros qui s’étalent sur presque un an ! Et je commençais à avoir fait un tour assez complet des différentes possibilités qu’offrait ce poste. Du coup, lorsque cette opportunité s’est ouverte au Support Clients, j’ai vu une chance de passer sur un autre poste au sein du même processus et surtout de la même entreprise. (Il interrompt quelques instants notre interview en râlant car il n’arrive pas à reproduire une anomalie client ; le Support Client fait souvent deux choses à la fois !) Et enfin, rentrer tous les soirs chez soi a quand même du bon !

AA : Tu connais déjà le logiciel sur le bout des doigts. Qu’est-ce que ton expérience de Formateur, puis Chef de Projet, t’apporte au quotidien sur ce nouveau poste ?

PG : Une chose non négligeable, la connaissance des clients ! J’en ai côtoyé certains pendant longtemps donc je vois mieux comment les gérer et mesurer le degré d’urgence de leurs problèmes. Cela m’aide souvent à apaiser les choses et à conserver une relation privilégiée et de confiance. Je connais aussi la base de données du logiciel, or le métier de Chargé du Support Clients me permet plus souvent de faire des manipulations techniques. C’est une chose que j’apprécie beaucoup, un aspect qui me manquait dans mon poste de Chef de projet.

AA : Comment se passe la transition pour les clients avec qui tu avais une relation privilégiée ? Pas trop dur de refuser leurs GSD ? 🙂

PG : En fait… Tous les clients que j’ai formés font des GSD parfaites, donc je n’ai aucune raison de les refuser ! (rires). Non, plus sérieusement, je faisais déjà en quelque sorte du support de niveau 1 pour ces anciens clients. Parfois, je reçois encore des questions par mail ou des GSD… ça n’a donc pas changé grand chose.

AA : Tu gères en parallèle un projet majeur pour QualNet, Tableau Software. Que fais-tu précisément à ce sujet ? Comment partages-tu ton temps entre ces deux activités ?

PG : J’ai reçu une formation sur ce logiciel et j’en suis aujourd’hui le principal référent à QualNet. Pour l’instant, la grosse difficulté consiste à me dégager du temps pour faire cette activité, car elle est incompatible avec l’exercice de mes fonctions au Support. Par conséquent, nous faisons appel à nos homologues de Neeria qui viennent ponctuellement me remplacer et je peux me consacrer entièrement aux prestations clients et internes sur Tableau Software. Nous sommes quasiment en production, les premiers clients ont été formés et leurs projets lancés, donc ça avance bien. J’en suis d’autant plus satisfait que ça me rapproche des mathématiques, qui me passionnent ; et ça permet de casser la routine même si, au Support Clients, on ne peut pas dire qu’il y en ait beaucoup !

AA : Si tu devais résumer ton nouveau quotidien en trois mots ? 

PG :  GSD / téléphone / test.

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