Anthony Lucas, nous parle de la Relation Client chez QualNet avant que tout le monde n’arrive.

5minavt9h_AnthonyCe matin, j’ai rendez-vous avec Anthony Lucas, responsable du processus Gérer la Relation Client. Anthony est arrivé chez QualNet en 2007. Avant cela, il avait déjà décidé d’associer « développement » et « qualité » et c’était bien vu. Aussi à l’aise dans l’utilisation de nos solutions que dans ses rouages, il connaît Intraqual Doc et Dynamic aussi bien que sa propre maison. Avec Anthony, c’est un grand café, fidèle au thermos QualNet. C’est parti pour 20 minutes chrono et 7 questions …

7 ans chez QualNet, quel a été ton parcours depuis ton arrivée ?
Anthony LUCAS : Je suis rentré chez QualNet en tant que formateur. Ce poste a depuis énormément évolué ; aujourd’hui, c’est le point d’entrée du projet du client. D’ailleurs on ne parle plus de formateur mais de chef de projet. Il planifie, gère et suit le client du début à la mise en production, et même après. Contrairement à avant, on travaille avec tous les processus (production, commercial, RH, …). Et aujourd’hui je pilote le processus Gérer la Relation Client chez QUALNET.
J’ai une nouvelle équipe depuis le début de l’année, elle apporte un nouveau dynamisme et une nouvelle vision. C’est toujours positif, ça permet de contrer la routine, de se remettre en question et donc de s’améliorer. Avoir un regard neuf sur le produit ça ne peut apporter que du bon, c’est la même chose sur l’organisation. Le nouveau poste que nous avons créé au support client nous permet de mieux centraliser les demandes, de mieux les analyser et donc de mieux les traiter. C’est très positif. C’est plus confortable pour les chefs de projets qui ne s’occupent plus des demandes quotidiennes. Ils se consacrent entièrement aux projets de nos clients.

La nouvelle organisation de QualNet, le SCRUM a-t-elle impactée le processus que tu pilotes ?
Anthony LUCAS : Oui, c’est certain. Cette nouvelle méthode a permis de générer plus d’évolutions et les chefs de projets ont davantage de visibilité sur l’évolution des produits justement. Tous les 15 jours, ils en découvrent de nouvelles à intégrer à leur programme de formation. Les réponses sont de meilleure qualité et parviennent plus rapidement auprès des clients. Il y a toujours du nouveau, toujours du mouvement…

Tu as une formation un peu atypique mais particulièrement intéressante pour QualNet, peux-tu nous en dire un peu plus ?
AL : Effectivement ! J’ai commencé par une formation en développement industriel. J’aimais le développement, mais pas tous les jours (sourire)… Alors j’ai décidé de me réorienter vers une licence en management à la production, j’ai appris à maîtriser toutes les normes entre autres. Ça me permet d’avoir un regard technique et fonctionnel.

Les solutions QualNet ne semblent d’ailleurs pas avoir de secret pour toi…
AL : Intraqual DOC et Intraqual Dynamic, c’est un peu comme ma famille ! (sourire) Je les utilise 8h par jour, je les connais par cœur… C’est pour cette raison que je suis dans la boucle de toutes les évolutions. Mon regard fonctionnel et mon regard technique me permettent de me mettre à la place du client tout en restant raisonnable sur la faisabilité et le développement.

C’est quoi ton quotidien ?
AL : Tout d’abord, je pilote les 3 chargés de client et le support client en termes de planning et de gestion de projets. Ensuite, j’étudie toutes les demandes des clients qui n’entrent pas dans le standard, que ce soit des demandes d’évolutions et/ou des demandes spécifiques. Les chefs de projets et les clients remontent les manques fonctionnels, et Alyzée, Florian et moi étudions les demandes pour étudier leur faisabilité puis pour trouver une solution appropriée. Je rédige le cahier des charges, je fais estimer la charge travail avec Florian et les délais de mise en œuvre. Ensuite, je propose des solutions. Il y a toujours des solutions !

Le séminaire est passé, quelques mots à son sujet?
AL : Beaucoup d’échanges et beaucoup de convivialité. Être proche des clients, c’est une philosophie pour Qualnet. Je crois que pour le séminaire, le pari est réussi.

Trois mots pour décrire ton quotidien chez QualNet ?
AL : Challenge, Diversité et Content

FP – 23/07/2014

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